PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP BRAND FIDELITY

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan pada Bank Mandiri terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap Brand Fidelity, metode yang digunakan adalah deskriptif verifikatif dengan melakukan penyebaran kuesioner pada followers akun instagram bank mandiri. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah program software SPSS (Stastistic Product and Service Solution) versi 16. Teknik sampling penelitian ini adalah proportionate stratified random sampling menggunakan rumus Slovin. Berdasarkan Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah, artinya kenaikan kualitas layanan akan diikuti oleh kepuasan nasabah secara signifikan. penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan ditingkatkan, maka akan berpengaruh terhadap Brand Fidelity Bank Mandiri. Hasil penelitian selanjutnya menunjukkan bahwa Kualitas layanan dapat berdampak langsung kepada kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas maka nasabah akan merasa puas, sehingga hal tersebut berdampak positif kepada brand fidelity