Dampak Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Ulang dan Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dampak kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian ulang da loyalitas pelanggan pada perusahaan GRAB di Kota Makassar. GRAB adalah perusahaan dengan layanan jasa online. Penelitian ini merupakan penelitian penjelasan (explanatory research) yang membuktikan hubungan kausal antara variabel baik secara langsung maupun melalui variabel lain. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Teknik analisa yang digunakan adalah teknik analisa deskriptif dengan menggunakan analisis jalur path. Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna jasa Grab dengan menggunakan teknik pengambilan sampel non probability sampling. Sampel ditentukan sebanyak 48 orang. Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Z) yaitu sebesar 0.649. penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan (Z) berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang (Y1)sebesar 0.741 dan Loyalitas Pelanggan (Y2) sebesar 0.610